Rimborso e indennizzo biglietto del Treno

scopriamo quando e come ottenere il rimborso/indennizzo

In questa guida parliamo genericamente di rimborso, ad essere precisi il rimborso attiene alla restituzione del prezzo del biglietto per non averlo utilizzato mentre l'indennizzo concerne i casi in cui, per responsabilità della compagnia ferroviaria, abbiamo diritto ad una compensazione per un disagio sostenuto.

Sicuramente i casi di disagio più frequenti sono il ritardo e l'aria condizionata guasta (oltre allo sciopero dei treni). Vediamo quali sono i nostri diritti e come esercitarli.

Quant'è il rimborso per ritardo e quando è possibile ottenerlo?

Per tutti i treni, Trenitalia fissa due tipi di indennità in funzione del ritardo:

• per i treni delle Frecce (Frecciarossa, Frecciabianca, Frecciargento) rimborso del 25% del prezzo del biglietto, quando il ritardo è pari o superiore a 30 minuti e fino ad un massimo di 119 minuti (la nuova soglia per i treni delle frecce è in vigore dal 1 marzo 2015, in precedenza la soglia di ingresso era di 60 minuti).
• rimborso del 25% oltre i 60 minuti fino a 119 minuti per tutti i treni (non solo delle Frecce)
• rimborso del 50% del prezzo del biglietto, per tutti i treni (incluse le Frecce), quando il ritardo è pari o superiore a 120 minuti.

Attenzione: Trenitalia fornisce sui treni un messaggio informativo unico per i rimborsi indicando la soglia dei 60 minuti come soglia di accesso al rimborso. Se sentite tale messaggio dagli altoparlati di un treno delle Frecce non consideratelo, la soglia per tali treni, come detto in precedenza, è di 30 minuti!! Probabilmente state leggendo quest'articolo mentre viaggiate e volete capire meglio come funziona :-).

Il diritto al rimborso vale anche per i treni regionali e gli abbonamenti e carnet dei treni di media e lunga percorrenza. Per quest'ultimi il calcolo del ritardo (e quindi del rimborso) avviene considerando la percentuale di treni con ritardo nel periodo, questo valore viene moltiplicato per la percentuale di rimborso e per il valore dell'abbonamento.

Quindi per esempio, se nel mese per 3 volte il treno ha superato la soglia dei 30 minuti di ritardo avremo un diritto di rimborso pari a: 10% (3/30), moltiplicato per il 25%, moltiplicato per l'importo dell'abbonamento.

Quando non viene dato il rimborso?

Sebbene si abbia un ritardo di oltre 30 minuti si potrebbe non godere dell'indennità nei seguenti casi:

• se al momento dell'acquisto del biglietto il treno porta già il ritardo
• se il ritardo è dovuto da scioperi o lavori programmati di cui è stata data comunicazione
• in caso di eventi naturali catastrofici o eventi dovuti a terzi (classico il caso del suicidio sui binari)
• per i biglietti gratuiti
• per i biglietti il cui importo è uguale o inferiore a 4 euro

Attenzione, se abbiamo fatto il biglietto in un giorno precedente alla partenza e prima di prendere il treno si conosce già che viaggia con oltre 30 minuti di ritardo (utile in tal caso il tool per il controllo del ritardo), allora si ha diritto al rimborso totale del biglietto senza alcuna trattenuta. Tale richiesta andrà fatta presso la biglietteria della stazione di partenza.

Rimborso per aria condizionata non funzionante

Nella Carta dei servizi di Trenitalia nonchè nelle condizioni generali di trasporto, Trenitalia indica come disagio oggetto di rimborso/indennizzo il caso di aria condizionata rotta.

Il diritto si applica solo ai treni FrecciaRossa, FrecciaBianca, FrecciaArgento, Eurostar ed Intercity.

L'indennizzo è un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto (non previsto il rimborso in denaro).

Attenzione è importante che il personale di bordo indichi sul suo rapporto che il treno ha subito il guasto al climatizzatore altrimenti non si ha diritto al rimborso, quindi è bene farlo presente. Infatti la procedura di indennizzo come vedremo è automatica come quella dei ritardi.

Leggi tutti i trucchi per convivere con l'aria condizionata di Trenitalia.

Casi eccezionali, neve e maltempo

In alcuni casi definiti eccezionali da Trenitalia le procedure e la logica dei rimborsi possono essere derogate in favore del cliente, come per esempio nel febbraio 2012 e 2018, in tal caso Trenitalia per i ritardi causati dalla neve ha introdotto anche il rimborso e indennizzo totale.

Come ottenere il rimborso/indennizzo da Trenitalia?

La procedura di rimborso oggi è stata molto semplificata (per i treni delle Frecce), il viaggiatore può chiedere il rimborso dopo 3 giorni dai seguenti canali(novità dal 1 marzo 2015, prima bisognava attendere 20 giorni dalla data di viaggio):

• www.trenitalia.com
• biglietterie
• agenzie viaggio
• Centri assistenza clienti
• Call center Trenitalia
• oppure tramite il seguente form online (l'email rimborsi@trenitalia.it non è più attiva)

In tutti i casi occorre indicare il PNR del biglietto.
Il diritto al rimborso decade dopo 12 mesi.

Dal 1 marzo 2015 è eliminata la possibilità di avere il rimborso in denaro ma si può avere solo un bonus sull'acquisto dei biglietti.

Il consiglio è di non utilizzare il call center Trenitalia per richiedere il rimborso altrimenti tutto il valore viene annullato dal costo della telefonata!

Se si compra online il biglietto (scelta sempre consigliata :-)) la procedura è semplicissima, si può ottenere un bonus elettronico (eliminata da marzo 2015 invece la funzione di riaccredito della carta di credito). Prerequisito è che si sia registrati al sito di Trenitalia.

Come richiedere online il rimborso

Per prima cosa occorre entrare nell'area clienti di Trenitalia ed autenticarsi.

In basso alla home page dell'area clienti cliccate su "I miei viaggi" per avere l'elenco degli ultimi viaggi acquistati, se non è presente il vostro viaggio cliccate sul link per visualizzare i treni precedenti. Una volta individuato il nostro treno nella lista basta basta selezionarlo.

Nella schermata del biglietto in basso a sinistra c'è il bottone per richiedere l'indennizzo (mentre sulla destra ci sono i bottoni per il cambio prenotazione e la richiesta di rimborso), il bottone è abilitato solo nel caso in cui si abbia diritto all'indennizzo.

La pagina successiva mostra il bonus a cui si ha diritto (in passato c'era anche la possibilità di richiedere il denaro).

Una volta richiesto il bonus Trenitalia dovrebbe mostrare un codice per utilizzare il bonus nel caso non venisse mostrato lo possiamo visualizzare andando nella pagina "I miei crediti" dal menu a destra dei "Link utili".

Come utilizzare il bonus

Una volta recuperato il codice del bonus per utilizzarlo occorre inserirlo nella pagina finale del flusso di abbonamento (come indicato dalla freccia dell'immagine in bassso).

Selezioniamo l'opzione "Voglio utilizzare un bonus o un credito elettronico" (la prima voce sotto la sezione "Pagamento"), scegliamo la prima voce "Utilizzo un bonus associato al mio profilo" e scegliamo il bonus tra quelli che ci verranno mostrati.

Attenzione il codice del bonus non va inserito nel campo "Buono sconto/Cod. Promo" situato nella sezione "Passeggeri".

Dopo quanto posso avere il rimborso

Dal 16 novembre 2015 Trenitalia ha ridotto i tempi della procedura di rimborso per ritardo o aria condizionata non funzionante. In pratica dopo 24 ore dal viaggio si può sapere se abbiamo diritto al rimborso e utilizzarlo secondo le modalità che abbia finora illustrato.

Di seguito il comunicato dell'azienda in cui annuncia la novità: rimborso in 24 ore.

Rimborso per treni regionali

Per i treni regionali la procedura è più scomoda ed occorre compilare un modulo di richiesta rimborso/indennizzo da spedire alle Direzione Regionale Territoriale della stazione di partenza (gli indirizzi sono indicati nel modulo) entro 30 giorni dalla data di viaggio.
Insieme al modulo occorre allegare il biglietto vidimato in partenza e vidimato anche all'arrivo, attenzione a questo dettaglio.
Trenitalia invierà per posta un biglietto chilometrico o un modulo per il ritiro dei soldi in biglietteria.

Rimborso per biglietti non utilizzabili

Capiterà a tanti di non dover più utilizzare il proprio biglietto e di trovarsi nella necessità di recuperarne il costo.

I biglietti sono rimborsabili SOLO prima della partenza.

Trenitalia rimborsa il biglietto non utilizzato prima della partenza trattenendo il 20% del prezzo pagato. Attenzione però che SOLO il biglietto base offre questa opportunità, i biglietti Economy e Supereconomy NON sono rimborsabili.

La procedura di richiesta del rimborso è molto semplice e come per il caso di ritardo si può fare da tutti i canali.

Online la richiesta è identica a quella dell'indennizzo per ritardo con il riaccredito della carta per l'80% del prezzo del biglietto.

Ricordiamo che la richiesta di rimborso può essere chiesta anche dall'App di Trenitalia nella sezione "I Miei Viaggi".

Rimborso treno cancellato o sciopero

Nel caso di treno cancellato per sciopero o altri motivi si ha diritto al rimborso integrale del biglietto.

Inoltre in caso di sciopero anche se il nostro treno non è stato cancellato possiamo richiedere il rimborso integrale del biglietto prima della partenza.

Per ottenere il rimborso la procedura è la stessa indicata nel paragrafo precedente.

Italo Treni

La politica di Italo per il rimborso dei ritardi è identica a quella che adottava prima del primo marzo 2015, infatti Italo non ha ancora recepito le indicazioni del garante:
25% di indennizzo per ritardo tra i 60 minuti e i 119 minuti
50% di indennizzo per ritardo sopra i 120 minuti.

Le condizioni generali sono le stesse, Italo accredita automaticamente il borsellino del cliente dopo 7 giorni (o al massimo 30 giorni) ma non si tratta di un riaccredito in denaro ma è equiparabile ad un bonus elettronico.
Questo ha il vantaggio di non doversi ricordare di chiedere il rimborso, come con Trenitalia, ma ha lo svantaggio di non avere la soluzione del rimborso in denaro.

Il rimborso per rinuncia a viaggiare segue le stesse regole di Trenitalia con la trattenuta del 20% del prezzo del biglietto solo per la tariffa Flex (il rimborso è del 100% se la richiesta viene fatta presso Casa Italo). Anche in questo caso per le tariffe scontate Economy, Low cost nessun rimborso.

Commenti e consigli

Le politiche di indennizzo delle compagnie ferroviarie non sono affatto generose. Le novità della soglia introdotta a marzo 2015 è un passo importante verso il miglioramento del servizio e l'orientamento al cliente.
Seguiremo con attenzione gli sviluppi ed il rispetto di quanto pattuito con l'authority.

È bene fissare un appunto in agenda per ricordarsi di richiedere il rimborso passati le 24 ore dalla data di viaggio, infatti Trenitalia con la scusa di far scegliere la modalità di indennizzo risparmia molto sui costi grazie a coloro che dimenticano di fare la richiesta.

Consiglio di leggere anche la guida per far valere i propri diritti contro Trenitalia, infatti ci sono casistiche in cui oltre al rimborso classico si può fare ricorso presso il giudice di pace per ottenere una sentezza di condanna e relativo indennizzo.