Come protestare contro Trenitalia

guida ai diritti nei confronti del principale carrier ferroviario italiano

Viaggiare in treno può riservare diverse sorprese e quindi è bene conoscere tutti i mezzi per far valere i propri diritti e far sentire la propria voce.

Disagi classici

I disagi principali sono sicuramante gli scioperi ed i ritardi, per i primi abbiamo realizzato la guida su cosa fare in caso di sciopero e come ottenere il rimborso oltre alla pagina ufficiale degli scioperi dei trasporti. In caso di ritardo questa è la guida al rimborso e alla pagina https://www.uniquevisitor.it/magazine/trenitalia-orari.php oltre a poter consultare i ritardi in tempo reale abbiamo registrato tutti i ritardi passati consultabili inserendo data e numero treno.

Come reclamare

Se abbiamo avuto un problema con Trenitalia e vogliamo reclamare possiamo in primis utilizzare gli strumenti standard che la compagnia mette a disposizione:

Per i treni nazionali:

Modulo online per reclami (e suggerimenti)
tramite i moduli presenti presso gli Uffici Assistenza alla Clientela nelle stazioni o nelle biglietterie
Per tematiche generali si può scrivere a:
Trenitalia Spa - Divisione Passeggeri NI
Vendita e Customer Service Base NI
Customer Care e Servizi di Sala Operativa.
Piazza della Croce Rossa, 1 – 00161 Roma

La prima parte del modulo è dedicata ai dati anagrafici, dopo averli inseriti si potrà scegliere dove catalogare il reclamo tra le seguenti categorie:

prima del viaggio
durante il viaggio
dopo il viaggio
indipendetemente dal viaggio

Il passo successivo è scegliere le sottocategorie per poi arrivare a spiegare il problema inserendo data e identificativi utili alla contestualizzazione della problematica. Per esempio in caso di problemi con il Call center occorre indicare il nome dell'operatore, data e ora della chiamata.

Guida ufficiale di Trenitalia per i reclami la si trova sulla sua carta dei servizi.

Per i treni regionali:

Anche per i treni regionali si può inviare la richiesta online dal link indicato in precedenza oppure bisogna recarsi presso l'ufficio assistenza della stazione (o la biglietteria nel caso il primo non esista) e recuperare, compilare e riconsegnare il modulo di reclamo.

Tempi di risposta

Trenitalia dichiara di impegnarsi a dare una risposta entro 1 mese dalla segnalazione ed se non possibile provvede ad indicare la data in cui risponderà non oltre 3 mesi.

In pratica se non risponde nei primi 30 giorni ci potrebbe dire al massimo entro 90 giorni che avremo una risposta tra 6 mesi!

Vediamo cosa succede se nonostante il reclamo non si abbiano notizie o non sono buone.

Come far valere i propri diritti con la conciliazione

Se a fronte del nostro reclamo non abbiamo ricevuto risposta entro 60 giorni o la risposta non soddisfa le nostre aspettative (abbiamo di tempo 60 giorni dalla risposta) possiamo ricorrere allo strumento della conciliazione privata.

La conciliazione è un accordo tra le associazioni di consumatori e l'azienda (nella fattispecie Trenitalia) in cui si definiscono dei protocolli di intesa per risolvere in via stragiudiziale le controversie che riguardano il consumatore. In sostanza si incontrano un rappresentante dell'azienda ed uno delle associazioni e si cerca di trovare una soluzione "amichevole" che soddisfi il cliente.

Vediamo quando e come utilizzare il ricorso alla conciliazione. Intanto di seguito il protocollo di intesa firmato da Trenitalia con le associazioni di consumatori.

Come fare la conciliazione?

Abbiamo due modi: compilando e spedendo un modulo cartaceo oppure con un modulo online.

Modulo cartaceo da spedire

Compilare il modulo (chiamato allegato B)

aggiungere gli allegati richiesti (copia documento riconoscimento, copia Codice Fiscale, il biglietto, copia del reclamo, copia risposta reclamo ed altri documenti eventualmente utili alla pratica) e spedire in uno dei seguenti modi:

via posta tramite raccomandata A/R all'indirizzo:
Ufficio di Conciliazione di Trenitalia, Piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma
via fax al numero: 0644103490
via e-mail all'indirizzo conciliazioni@trenitalia.it allegando i documenti digitali e scansionati.
oppure tramite un'associazione di consumatori tra quelli nella lista dei firmatari del protocollo

Modulo online

Al seguente link trovate il form da compilare, molto simile a quello del reclamo visto all'inizio dell'articolo.

Per quali tematiche e quali treni

Su quali tematiche si può fare la conciliazione?
La procedura di conciliazione si può applicare ai problemi relativi a treni di lunga e media percorrenza con origine e destinazione nel territorio italiano (sono esclusi i treni regionali).

I reclami per i quali Trenitalia concilia sono quelli in cui la stessa, tramite un documento ufficiale, abbia preso un impegno puntuale. I documenti da leggere per verificare tali impegni sono:la carta dei servizi, le Condizioni di trasporto e le informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia.

La definizione è molto vaga ed ampia a piacere, in media ci sono circa 400 conciliazioni all'anno sarebbe interessante vedere le singole motivazioni.

Quanto costa

Il servizio di base è gratis, se manda la domanda tramite le associazioni di consumatori è probabile che questi chiedino la quota associativa. Va detto che seguendo le istruzioni sopra riportate si può inviare la richiesta in modo autonomo e lasciare vuoto il campo relativo all'associazione, in tal caso Trenitalia nominerà d'ufficio una delle associazioni aderenti. Va capito se in tale ultima fattispecie l'associazione scelta comunque richieda qualcosa!

Importante: se il consumatore/cliente non è contento della soluzione proposta dalla conciliazione può rifiutarla e procedere per le vie legali classiche.

Pagina ufficiale di Trenitalia relativo alle conciliazioni.

Novità Autorità per il trasporto

L'Italia in ritardo rispetto agli altri paesi e dopo una procedura di infrazione sta recependo il regolamento comunitario sul trasporto del 2007.

Il regolamento prevede l'istituzione di un Autorità di regolazione dei trasporti (come per esempio per le telecomunicazioni) che in Italia è diventata operativa da settembre 2014: http://www.autorita-trasporti.it.

In pratica rispetto al processo descritto in questo articolo l'autorità si sostituisce alla procedura di conciliazione con le associazioni, quindi passati 30 giorni dal reclamo senza risposta ci possiamo rivolgere all'Autorità del trasporto: http://www.autorita-trasporti.it/comunicato-n-39/.

Per utilizzare la procedura dell'autorità abbiamo due modalità una online ed una offline.

Online: al seguente indirizzo (occorre registrarsi per avere le credenziali di accesso)
Offline: scaricando prima il modulo ed inviandolo con tutti i documenti richiesti all'indirizzo Via Nizza 230, 10126 Torino oppure tramite posta elettronica all'indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it

L'Autorità avrà il compito di ispezionare e raccogliere informazioni per verificare il rispetto del regolamento europeo.

I controlli (se effettivamente fatti), abbinati alle severe multe previste, aprono uno spiraglio di speranza nel veder migliorare i servizi sui nostri treni fino ai livelli standard europei.

Un punto importante regolato dall'Europa è l'attenzione all'informazioni verso i passeggeri, punto dimenticato dalle nostre ferrovie in passato.

I primi risultati si incominciano a vedere, come per esempio

l''istruttoria aperta per verificare l'ipotesi di pratiche illecite nella gestione dell'assistenza telefonica.

Causa contro Trenitalia

Come ultimo passaggio per valere i nostri diritti abbiamo la citazione in giudizio dell'azienda di trasporti.

Per l'entità dei risarcimenti e per la velocità della procedura il consiglio è di rivolgersi sempre al giudice di pace.

Vediamo alcune sentenze utili in quanto creano un precedente:

risarcimento di 2.337,82 per i danni subiti da un viaggiatore a causa di un ritardo non comunicato, il treno Roma Termini - aeroporto di Fiumicino aveva un notevole ritardo ma non è stato comunicato a chi era in attesa, di fatto non dando l'opportunità di organizzarsi diversamente.
risarcimento per sistema di riscaldamento non funzionante in inverno
Risarcimento a titolo di indennizzo di 1.000 euro per carrozze sporche da parte del Giudice di pace di Roma ad uno studente di giurisprudenza che viaggiava sulla tratta Spoleto-Roma.